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每家企业的使命宣言都承诺“满足客户需求”并“超越客户期望”，但实际上，大多数公司却一直在违背自己的承诺，用糟糕的服务让他们的客户感到沮丧。原因很简单，企业仍然在用制造思维来应对服务问题，通过增加人员覆盖，提升服务效率来提升客户满意度，“保姆式”服务就是典型的制造思维。

服务的特点是碎片化、高成本，工程机械设备分布通常在偏僻的地点施工，服务人员有时需要一整天的长途旅行才能到达客户现场，却发现“故障”只是一个很小的保养问题。

设备保有量越来越大，企业按照一个服务人员负责N台设备的线性思维建立服务网络，服务人员每天疲于奔命，各处“灭火”，受到公司和客户的双重压力。公司嫌他们乘飞机出差太贵，客户嫌他们乘火车出差太慢，高昂的差旅费用与低廉的人工成本形成鲜明的反差。“保姆式”服务模式？真是个好主意，唯一无解的问题是谁来承担费用？

1995年，一艘海关缉私艇出海执行任务，遇到一艘渔船需要紧急避让，情急之下舰长按下了紧急停车按钮，避免了两船相撞。可在此之后船上的4台发动机却无法再次启动，只好联系拖轮拖回码头。

海关总署缉私处紧急联系我（发动机是我们公司生产），要求派遣服务工程师赶赴现场处理，工程师只是手动推开了进气风门就排除了“故障”。原来，紧急停车时不仅将柴油机的油门降到零，同时还会触发电磁阀关闭进气风门，确保柴油机立即停车。但进气风门必须手动打开，在交机培训时讲过，不过培训安排在新加坡进行，只有领导才能享受出国的福利，缉私艇上居然没有一个人参加，才出现了这种令人啼笑皆非的事故。

如果你问客户什么才是最好的服务？他们会告诉你，没有服务才是最好的服务，没有哪个客户愿意与服务部打交道，那意味着产品出了故障，没有人喜欢问题，“保姆式”服务？那不意味着产品天天出故障？！还是算了吧！产品不坏就不用与服务部打交道。

可惜，没有永远不坏的设备，即使能造出来，也没人买得起。设备在艰苦的工况下施工，出现故障的概率远远高于完好的概率，况且，很多故障还是人为操作不当造成的。

从飞机的预防性保养中得到启示，可以让客户的设备可靠地运行，其中的诀窍就是预防性保养，在设备可能发生故障之前就更换磨损的零件，更换润滑油和滤芯，将产品的可靠性成倍提高。

如果能让客户轻松、快速甚至有趣地与企业互动，使用知识库和远程协助，自助排除故障，就可以避免服务人员亲赴现场，既省时，又省钱，还能给客户带来成就感。当然，产品必须设计得足够简单，让自助服务加远程帮助成为可能。

这是一种诱人的服务创新模式，在AI和物联网技术广泛应用的时代是完全可能的。我们都想错了，客户既不需要“保姆式”服务，又无法承受这种服务模式的成本，最好是不用与服务人员打交道，没有服务才是最好的服务，唯一的问题是如何实现“没有服务”的服务，预防性保养、AI、远程、自助为我们提供了未来服务的蓝图。

《麦肯锡图表思考法》中提出，解决问题不能像打地鼠一样，哪里冒出来就把它打下去。那样企业的问题会越来越多，更糟糕的是：花费了很大代价，客户抱怨还越来越多。

二十多年的服务工作经历让我体会到，“救火队”的服务模式成本最高，效果最差，因为无论现场服务有多及时，都有服务延迟，而且故障已经发生，这会造成损失和风险，例如缉私艇在海上一旦失去动力，遇到大风船只就有倾覆的危险。

服务延迟还会导致生产过程的中断，以及设备的各种安全风险。所以，最好的服务就是没有服务，没有服务就没有延迟，没有损失。你理解其中的奥妙了吗？

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编辑总结

3月12日，集团公司党委书记、董事长陶家晋深入太重新能源智能叉车产业园区，实地了解叉车公司经济运行情况，强调要扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，在市场开拓、现场管理、安全生产、职工保障等方面持续精准发力，以实干实绩推动企业高质量发展。

新能源智能叉车是太重做精批量产品的重要布局，是太重现代化特色产品体系的重要板块。陶家晋沿着产线边走边看，与干部职工深入交流，详细询问当前生产经营情况。他强调，当前，全党正在深入开展树立和践行正确政绩观学习教育，要精心组织实施，把“实干实绩”作为检验工作的根本标准，将学习教育成果转化为推动发展的实际行动。他说，抓订单是第一要务，要把开拓市场、抢抓订单摆在更加重要的位置，主动出击、精准对接、靠前服务，全力以赴抢市场、争份额、保增长。要积极对标一流企业，主动学习借鉴先进管理理念与成熟经验，带着问题学、联系实际学、深入思考学，主动动脑筋、想办法、出实招，不断补短板、强弱项、提质效，以对标提升推动管理升级与高质量发展。

抓市场，更要抓现场。陶家晋指出，要切实解决好当前产线调试与生产组织的矛盾，打通生产瓶颈、快速释放产能、实现精益制造。要持续完善工艺标准，进一步细化操作流程，围绕标准化生产规范作业参数，确保产品质量稳定可控。要不断优化工艺流程，聚焦分拣、焊接、调试、精饰等关键工序与核心环节，精研细究、较真碰硬、精益求精。要强化生产与发运高效联动，打通全流程衔接堵点，促进各工种、各岗位紧密配合、形成合力。要深入推进成本压降，坚持精打细算、严管严控，深挖降本潜力、堵塞管理漏洞。要以信息化赋能生产运营全过程，构建高效协同的数字化体系，全面提升生产调度、工序衔接、发运保障等全流程管控效能。要以高度的责任心落实落细安全生产责任，因情制宜、科学合理地优化安全管理流程，夯实公司本质安全根基。

职工是企业的宝贵财富，是推动公司高质量发展的根本力量。陶家晋强调，要站在职工角度、倾听职工需求，真诚对待职工、尊重关爱职工，在确保安全生产的前提下，持续优化职工作业环境、合理调配工作流程，改善职工生活条件、保障职工身心健康，凝聚全员干事创业向心力。

集团公司党委常委、副总经理史智杰及相关单位负责人陪同调研。

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